Cloud služieb Salesforce - komplexné riešenie pre potreby zákazníkov

Salesforce ako CRM sa používa na spájanie ľudí a informácií. V tomto blogu vysvetlím jednu zo základných služieb - Salesforce Service Cloud a jej revolúciu v zákazníckej podpore uľahčením interakcií medzi organizáciou a jej zákazníkmi. V mojom predchádzajúcom blogu ste sa naučili, ako vytvoriť vlastná aplikácia Salesforce . Vpred vám pomôžem pochopiť, ako môže Salesforce Service Cloud pridať hodnotu vášmu podnikaniu. Najskôr vysvetlím potrebu služby Salesforce Service Cloud, čo to je a aké všetky služby poskytuje, aby ste zaujali svojich zákazníkov. Na záver vysvetlím jeden prípad použitia, ako bola spoločnosť Coca-Cola mimoriadne úspešná pri zlepšovaní skúseností svojich zákazníkov s používaním Service Cloudu.

Poďme teda na to, prečo by si vaša organizácia mala zvoliť Salesforce Service Cloud.

Prečo Salesforce Service Cloud?

Ak sa vaša spoločnosť hlboko stará o zákaznícke služby, potom by ste mali hľadať Salesforce Service Cloud. Bez ohľadu na to, či sa nachádzate v doméne B2C alebo B2B, budete mať niekoľko zákazníkov, ktorí pravidelne získavajú lístky a dotazy. Tieto lístky dostanú vaši servisní zástupcovia. Salesforce Service Cloud vám pomáha pri efektívnom sledovaní a riešení týchto tiketov.
Nie je to jediný spôsob, ako môžete zmeniť zákaznícku skúsenosť. Poďme sa hlbšie pozrieť na to, ako služba Salesforce Service Cloud vytvára dojem.

• Maximalizujte produktivitu agentov -Pomocou Service Cloud môžu agenti pracovať odkiaľkoľvek. Vďaka dostupným možnostiam správy (ako sú napríklad webové aplikácie, mobilné zariadenia, vedomostná základňa) sa zvyšuje produktivita agentov, čo vedie k zníženiu režijných nákladov agentov.
• Transformuje zákaznícku skúsenosť - Vzťahy so zákazníkmi sa drasticky zlepšujú - spojenie každého s každým zákazníkom prostredníctvom živých agentov. Môžete zvýšiť svoju lojalitu, spokojnosť a udržanie zákazníka, čo povedie k opakovanému obchodovaniu s existujúcimi zákazníkmi, zvýšenie LTV (celoživotná hodnota) vašich zákazníkov, pozitívne slovo pre vašu značku.
• Bezpečnosť - Vaše dáta sú s platformou Service Cloud úplne bezpečné. Sleduje viacvrstvový prístup k ochrane informácií, ktoré sú pre vaše podnikanie nevyhnutné.
• Využite platformy sociálnych médií - So zákazníkmi môžete komunikovať v reálnom čase aj na sociálnych sieťach, ako sú Facebook alebo Twitter.
• Sledovanie prípadov -Sledovanie vám pomôže pri rýchlejšom rozlíšení prípadu. To vedie k lepšiemu riadeniu každodenných činností človeka a počet manuálnych chýb sa drasticky zníži.

Ak to zhrnieme, Salesforce Service Cloud určite pomáha pri zlepšovaní vašich prevádzkových procesov, čo vedie k lepšiemu zážitku pre vašich zákazníkov. Na základe štúdie uskutočnenej medzi spoločnosťami využívajúcimi službu Salesforce Service Cloud sa výrazne zvýšil rast metriky výkonu. Ak uvidíte nasledujúcu infografiku, produktivita agentov sa zvýšila o 40%, rozlíšenie prípadov sa zvýšilo o 41%, čo nakoniec viedlo k 31% zvýšeniu udržania zákazníka.

Tento rast ilustruje, prečo ľudia uprednostňujú Salesforce Service Cloud a ako hrá dôležitú úlohu pri zlepšovaní vášho tímu podpory zákazníkov.

Poďme si teraz uvedomiť, čo je Salesforce Service Cloud a aké služby ponúka.

Čo je to Salesforce Service Cloud?

Salesforce ponúka Service Cloud ako softvér ako službu. Service Cloud je postavený na platforme Salesforce Customer Success Platform, ktorá vám poskytuje 360-stupňový pohľad na vašich zákazníkov a umožňuje vám poskytovať inteligentnejšie, rýchlejšie a personalizovanejšie služby.

So službou Salesforce Service Cloud môžete vytvoriť prepojenú vedomostnú základňu, povoliť živý rozhovor agentov, spravovať interakcie prípadov - všetko na jednej platforme. Môžete mať osobné interakcie so zákazníkmi alebo dokonca predávať svoje výrobky / služby na základe údajov o ich minulých aktivitách.

Teraz by vás mohlo zaujímať, ako získať prístup k službe Service Cloud. Dovoľte mi, aby som vás sprevádzal týmito krokmi prístupu k službe Cloud Service Console.
Krok 1: Prihláste sa na login.salesforce.com
Krok 2: Vytvorte aplikáciu SF Console
Krok 3: Vyberte jeho zobrazenie
Krok 4: Prispôsobte upozornenia push
Krok 5: Poskytnite používateľom prístup do konzoly - používateľ Sc

fibonacci c ++ kód

Aké služby ponúka?

Ako som už spomínal, existujú funkcie sledovania prípadov a databázy znalostí. Existuje niekoľko ďalších služieb, ktoré ponúka služba Salesforce Service Cloud, ktoré vám umožnia poskytnúť diferencovanú zákaznícku skúsenosť. Na nasledujúcom obrázku môžete vidieť, čo vám služba Salesforce Service Cloud ponúka.

Konzolu môžete posunúť na vyššiu úroveň, keď sa naučíte nasledujúce funkcie v službe Salesforce:

Správa prípadov - Všetky vzniknuté problémy so zákazníkmi sa zvyčajne zachytávajú a sledujú ako prípady. Prípady sa dajú ďalej klasifikovať do nasledujúcich:

• Email-to-Case : Email-to-case vám pomôže automaticky vytvoriť prípad, keď sa e-mail pošle na jednu z e-mailových adries vašej spoločnosti, napríkladsupport@edureka.co.Tieto generované prípady sa zobrazia v „zozname súvisiacom s e-mailmi“. Tento zoznam týkajúci sa e-mailov obsahuje všetky e-maily odoslané zákazníkom v konkrétnom prípade, ako aj e-mailové vlákna.
• Web-to-Case : Web-to-case vám pomôže automaticky vytvoriť nový prípad v Salesforce vždy, keď žiadosť o podporu pochádza priamo z webových stránok vašej spoločnosti. Ak to chcete povoliť, môžeteísť doInštalácia → Vytvoriť → Samoobslužné → Nastavenia Web-to-Case.
  Začiarknite políčko „Povoliť Web-to-Case“. Môžešvyberte šablónu automatickej odpovede a vyberte predvolený pôvod prípadov ako „web“.
• Eskalácia a automatická odpoveď : Pravidlá pre eskaláciu prípadov sa používajú na opätovné pridelenie a voliteľné informovanie jednotlivcov, ak prípad nie je uzavretý v stanovenom časovom období. Môžete tiež nakonfigurovať pravidlá automatickej odpovede tak, aby odpovedali na prípady buď z webu, alebo z e-mailu.

V jadre servisného cloudu leží modul „Prípad“. Poďme pochopiť modul Case s príkladom. Predpokladajme, že vo veľkej organizácii, ako je Coca-Cola, dôjde k zlyhaniu niekoľkých systémov zamestnancov, nazvime to ako „rozpad notebookov“. Teraz to musíte vyriešiť čo najskôr, aby ste zabezpečili kontinuitu podnikania. Service Cloud vám pomáha sledovať pokrok a poskytuje vám všetky potrebné informácie o každom agentovi Coca-Cola. Problém môžete vyriešiť vytvorením puzdra. Potom im môžete priradiť prioritu „vysokej“ a tiež kategorizovať pôvod tohto prípadu (napríklad telefón, e-mail alebo web) a potom kliknúť na „Uložiť“. Pre lepšie pochopenie použite nasledujúcu snímku obrazovky.

Riešenia - Svoje riešenia môžete kategorizovať do typov dotazov - uľahčíte tak hľadanie riešení a rýchlejšie uzavriete prípad. Vďaka tomu agent nemusí zakaždým vytvárať nové riešenie existujúcich dotazov. To pomáha pri zvyšovaní produktivity vašich agentov. Riešenia nepotrebujú žiadnu ďalšiu licenciu.

Pokiaľ ide o rovnaký scenár Coca-Coly, ak chcete vyriešiť prípad ako agent, potom určite budete hľadať riešenie. Najskôr môžete skontrolovať, či riešenie už bolo alebo nie je. Ak nie je k dispozícii, môže váš správca vytvoriť riešenie, že prípad bol vyriešený, a preto môže byť uzavretý. Môžete sa zmieniť o priloženom obrázku obrazovky nižšie.

Ako vidíte na snímke vyššie, vytvoril som riešenie - „Laptop Solution“, ktoré zobrazuje nadpis, stav a podrobnosti vytvoreného riešenia.

Vedomosti -Znalosti Salesforce sú vedomostnou základňou, kde môžu používatelia upravovať, vytvárať a spravovať obsah. Znalostné články sú informačné dokumenty. Zákazníci môžu prejsť na webovú stránku spoločnosti a hľadať riešenia. Znalostné články môžu byť na rozdiel od riešení spojené s prípadom pred jeho uzavretím. Na zakúpenie produktu Salesforce Knowledge je potrebná samostatná licencia.

Spoločenstiev - Komunity sú spôsobom spolupráce s obchodnými partnermi a zákazníkmi, distribútormi, predajcami a dodávateľmi, ktorí nie sú súčasťou vašej organizácie. Spravidla sú to ľudia, ktorí nie sú vašimi bežnými používateľmi SFDC, ale chcete im poskytnúť nejaký kanál na spojenie s vašou organizáciou a poskytnúť im tiež prístup k niektorým údajom.

Ak v službe Salesforce prejdete do rozbaľovacej ponuky „Call Center“, nájdete ich Komunita úspechu . Užívateľ systému Salesforce sa môže na prihlásenie prihlásiť pomocou svojho používateľského mena a hesla. Táto komunita je prístupná všetkým vývojárom, funkčným konzultantom alebo správcom. V tejto komunite môže používateľ prehľadávať všetko, pretože obsahuje veľa vecí, ako napríklad dokumentáciu, články, vedomosti, informačné kanály, otázky a mnoho ďalších. Napríklad: Ak chcete vedieť o type záznamu, môžete hľadať tu. Pozrite sa na snímku obrazovky pripojenú nižšie.

Ako vidíte vo vyhľadávaní vyššie, máte veľa zákazníckych problémov, dokumentácie, známych problémov, nápadov atď. Teraz ich môžete začať skúmať, pochopiť hlavné problémy, ktorým zákazníci čelia, a zodpovedajúcim spôsobom ich opraviť.

Konzola - Konzola agenta poskytuje jednotné prostredie agenta. Znižuje čas odozvy spojením všetkých informácií. V konzole nájdete na jednom mieste všetko od profilov zákazníkov, cez históriu prípadov až po informačné panely.

Ako som vám ukázal základné informácie o tom, ako nastaviť a Konzola Salesforce na začiatku tohto blogu. Správca môže používateľom udeliť prístup do konzoly, Service Cloud vám umožní prístup do konzoly, kde k nim môžete priradiť používateľov.Na nasledujúcej snímke obrazovky môžete priradiť používateľský profil pre konzolu. Používateľskú licenciu Service Cloud môžete tiež prideliť agentom s týmito profilmi, aby ste tak mohli urobiťmôžu začať používať vašu konzolu.

Sociálne médiá - Service Cloud vám umožňuje využívať platformy sociálnych médií, ako je Facebook, Twitter, na zapojenie návštevníkov.So Salesforce Social Studio sú požiadavky zákazníkov postúpené priamo vášmu tímu sociálnych služieb. Sociálne médiá zohrávajú dôležitú úlohu pri prekonávaní priepasti vo virtuálnom svete a pri ich zapájaní v reálnom čase.

Živý agent - Živí agenti sa zaoberajú interakciou zákazníkov 1: 1.Agenti môžu rýchlejšie odpovedať pomocou chatu so zákazníkmi a klávesových skratiek.Zostávajú v úplnom spojení so zákazníkmi, pretože ich členovia tímu sú okamžite upozornení, aby sa problém vyriešil. Vďaka tomu sú agenti inteligentnejší a produktívnejší v procese s pomocou v reálnom čase. To zase zvyšuje spokojnosť zákazníkov.

Salesforce Service Cloud je predovšetkým o poskytovaní služieb zákazníkom a vytváraní vzťahov s nimi. Môžete použiť ďalšie funkcie, ako je call centrum, e-mail a chat, telefón, vyhľadávanie Google, zmluvy a nároky, chatovanie a skriptovanie hovorov.

Koľko stojí cloudová služba Salesforce Service?

Salesforce Service Cloud ponúka tri cenové balíčky - profesionálny, podnikový a neobmedzený. Môžete sa obrátiť na nasledujúcu tabuľku a podľa toho zvoliť svoj plán.

„Naši agenti milujú službu Salesforce CRM. Hovoria nám, aké ľahké je použitie a aké fenomenálne je, pokiaľ ide o zlepšenie zákazníckej skúsenosti “- Charta

Takto spôsobila služba Salesforce Service Cloud revolúciu v spôsobe interakcie zákazníkov s organizáciami, ktoré využívajú služby cez internet. Teraz sa pozrime na to, ako spoločnosť Coca-Cola implementovala službu Salesforce Service Cloud na riešenie svojich obchodných výziev.

Prípad použitia cloudu Salesforce Service: Coca-Cola

Mnoho globálnych organizácií využíva Salesforce Service Cloud na lepšie riešenie riadenia vzťahov so zákazníkmi. Tu budem hovoriť o tom, ako spoločnosť Coca-Cola Germany použila Service Cloud na analýzu správania spotrebiteľa a vytvorenie obchodných stratégií založených na dátach. Tento prípad použitia vám poskytne predstavu o tom, ako je možné Service Cloud vo veľkej miere využívať v akejkoľvek doméne.
Salesforce Service Cloud je integrovaná platforma na prepájanie zamestnancov, zákazníkov a dodávateľov z celého sveta.

Spoločnosť Coca-Cola predtým čelila pri správe svojich zákazníkov niekoľkým problémom. Niektoré z nich sú uvedené nižšie:

• V internom opravárenskom podniku spoločnosti boli predtým technici, ktorí sledovali ich prácu na papieri. Strávili veľa času a úsilia.
• Call centrum a opravárenské oddelenie trpeli častými výpadkami.
• Nedostatok rýchlosti, funkčnosti, škálovateľnosti a konektivity s plne mobilným zážitkom.
• Pomalá synchronizácia mobilných aplikácií.
• Celková neuspokojivá používateľská skúsenosť.

„V minulosti veľké spoločnosti prekonali konkurenciu menším spoločnostiam. Ale to je história. Rýchle spoločnosti dnes prekonávajú pomalé spoločnosti, “vysvetlil Ulrik Nehammer - generálny riaditeľ spoločnosti Coca-Cola .

Teraz, keď sú technici pripojení k Salesforce Service Cloud, sú v reálnom čase upozorňovaní na problémy so zákazníkmi. To pomáha dramaticky skrátiť čas odozvy. Agenti podpory call centra tiež dostanú okamžitý prístup k histórii zákazníkov. S tým všetkým produktivita technických služieb spoločnosti Coca-Cola Germany vzrástla o 30%.

Veľká oprava pre Coca-Colu

Vďaka Service Cloudu chceli pochopiť potreby svojich zákazníkov a uspokojiť ich efektívnejšie. Tu uvádzame niektoré kľúčové body, ktoré prispeli k ich dokonalosti.

• Spokojnosť zákazníkov - Individuálna podpora zákazníkom prostredníctvom akýchkoľvek kanálov alebo produktov so službami pre aplikácie, ako je videochat alebo agenti, ktorí ich okamžite vedú k riešeniam.
• Mobilná aplikácia -Vďaka mobilnej podpore aplikácie môžu zákazníci komunikovať prostredníctvom videohovoru živého agenta, zdieľania obrazovky a asistencie na obrazovke. Tieto služby transformujú zákaznícku podporu, čo vedie k tomu, že sú ich zákazníci spokojní.
• Analytika - pomocou služby Salesforce Service Cloud,všetky informácie sa zhromažďujú a vyhodnocujú prostredníctvom vlastného informačného panela. Spoločnosť Coca-Cola vykonala analýzu, aby skontrolovala minulé transakcie, a okamžite podnikla kroky na mieste, kde slúžia. To im pomohlo robiť lepšie a výnosnejšie rozhodnutia v kratšom čase.
• Produktivita agentov je preplnená - S funkciami ako e-mail od prípadu, smerovanie podľa zručností, sledovanie míľnikov, Service Cloud poskytol svojim agentom nástroj na rýchlu a efektívnu reakciu na zákazníkov na akomkoľvek kanáli. Takto Coca-Cola zvýšila celkovú produktivitu.

'Bol to pre nás obrovský krok vpred,' uviedol Andrea Malende , expert na obchodné procesy a mobilné riešenia v spoločnosti Coca-Cola. „Som prekvapený, aká rýchla a hladká bola implementácia.“

Takto Coca-Cola implementovala Salesforce Service Cloud, čím urobila svojich zákazníkov šťastnými. Existuje niekoľko ďalších príbehov prípadov použitia služby Salesforce Service Cloud, ktoré ukazujú, ako rôzne spoločnosti profitovali a rozšírili svoje podnikanie.

Integrácie dostupné pre Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud podporuje integráciu s rôznymi aplikačnými a obchodnými systémami, ako je to znázornené na obrázku nižšie:

aké je použitie programovania zásuviek

Pretože sú všetci a všetko prepojené na jednej platforme, mali by ste si určite zvoliť službu Salesforce Service Cloud. Dúfam, že sa vám čítanie môjho blogu páčilo, môžete si tiež prečítať video uvedené nižšie, kde nájdete podrobné vysvetlenie a ukážku o službe Salesforce Service Cloud.

Cloudové školenie o službe Salesforce Video školenia Salesforce pre začiatočníkov Edureka

Toto výcvikové video Edureka Salesforce Service Cloud pre začiatočníkov vám pomôže naučiť sa výhody cloudu služieb Salesforce, čo to je, jeho rôzne funkcie, prípad použitia spolu s ukážkou servisného cloudu.

Vyskúšajte naše , ktorá prináša živé školenie vedené inštruktorom a skúsenosti s projektmi v reálnom živote. Prípadné otázky, ktoré máte, môžete zanechať v poli pre komentár nižšie.